Freebe : Ă©couter ses utilisateurs avant tout

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Freebe est un outil de gestion administrative destinĂ© aux freelances, que j’utilise personnellement depuis un an. 

Avec Antoine Legendre, CEO et Product Designer, et Alan Cohen, UX Researcher, nous avons parlé des meilleures pratiques pour construire un produit en impliquant un maximum ses utilisateurs. 


> Le rîle d’Antoine en tant que CEO et Product Designer

  • L’avantage concurrentiel d’ĂȘtre CEO et designer : Antoine s’occupe de tout le design au sens large, du logo au design de l’application mobile, le site web
 



> Le rîle d’Alan en tant que psychologue du travail et UX researcher 

  • RĂŽle trĂšs complĂ©mentaire Ă  celui d’Antoine. Alan investigue auprĂšs des utilisateurs pour amĂ©liorer l’outil en continu. 
  • Il sait comment bien poser une problĂ©matique de recherche et y rĂ©pondre, mais aussi exploiter correctement les donnĂ©es utilisateurs obtenues. 


> Pourquoi c’est important d’écouter ses utilisateurs ? 

Antoine : “Il faut Ă©couter ses utilisateurs et pas ses convictions de fondateurs. Si on n'avait pas Ă©coutĂ© nos utilisateurs on se serait plantĂ©s dĂšs le lancement”


  • Antoine explique comment ils ont fait un pivot 2 mois avant le lancement du produit en Ă©changeant avec les principaux intĂ©ressĂ©s : les utilisateurs. 


La recherche utilisateur : mission ponctuelle ou continuelle ? 


On parle de deux maniÚres de considérer la recherche utilisateur : 

  • Faire de la recherche de maniĂšre ponctuelle, pour collecter des donnĂ©es Ă  un instant t et ne pas revenir dessus jusqu’à la prochaine phase de recherche 
  • ConsidĂ©rer la recherche comme une mission quotidienne pour avoir Ă  disposition des donnĂ©es toujours Ă  jour 


Freebe opte pour la seconde option. Les utilisateurs sont considĂ©rĂ©s comme des membres de l’équipe car ce sont eux les “experts” du produit. Cette stratĂ©gie fait aussi gagner du temps en matiĂšre de crĂ©ativitĂ© puisque les utilisateurs sont d’excellentes sources d’idĂ©es neuves. 

 

Cette co-construction Ă  long terme s’oppose aussi aux modĂšles prĂ©conisent de sortir un Minimum Viable Product trĂšs rapidement, sans donner une place importante au design et Ă  l’expĂ©rience utilisateur. 


“Le MVP c’est la premiĂšre vitrine que tu vas montrer Ă  tes utilisateurs, et mĂȘme s’ils sont indulgents sur le rendu qu’ils vont avoir, si ça n’a rien Ă  voir avec le produit que tu veux proposer, ça revient Ă  les tromper. Le MVP doit ĂȘtre un minimum construit” - Antoine Legendre


Freebe a Ă©tĂ© pensĂ© comme une maison dont les utilisateurs sont les fondations. On n’est pas dans une logique “rĂ©ponse - besoin - frustration”. Les utilisateurs ont le sentiment d’appartenir Ă  ce projet, et ont envie d’aider. Ils sont aussi plus indulgents. 


“Aujourd’hui, on a dĂ©shumanisĂ© beaucoup de nos interactions, et ce n’est pas la faute des outils. MĂȘme avec des outils, mĂȘme avec des interfaces, on peut retrouver de l’humain” - Alan Cohen



Le poids donné à la parole des utilisateurs 

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On parle ensuite de priorisation des fonctionnalitĂ©s Ă  dĂ©velopper. Chez Freebe, chaque utilisateur Ă  la possibilitĂ© de voter pour les features qu’il aimerait voir apparaĂźtre en premier. 

Cependant, d’autres paramùtres entrent en jeu pour choisir ce qu’il faut mettre en place en premier.


Il faut alors  trouver un compromis entre : 

  • la demande qui existe cĂŽtĂ© users
  • les capacitĂ©s de l’équipe
  • l’aspect business 



Créer un produit simple 

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On Ă©voque le sujet de l’interface produit, simple et pensĂ©e pour guider les nouveaux utilisateurs Ă  travers l’onboarding et des messages incitant Ă  rĂ©aliser telle ou telle action. 

Alan explique que simplicitĂ© ne rime pas forcĂ©ment avec intuitivitĂ©. Il prend l’image d’une fourchette. Une fourchette, c’est un objet intuitif : on comprend facilement comment s’en servir. En revanche, si on donne une fourchette Ă  un bĂ©bĂ©, il ne va pas savoir quoi en faire. 

Ce qui compte, c’est de faire apprendre rapidement comment utiliser le produit. 


Antoine ajoute que le fait d’utiliser son propre produit facilite la rĂ©flexion sur l’accompagnement et l’apprentissage de l’outil. 


Enfin, c’est en communiquant avec les personnes qui utilisent l’outil au quotidien qu’il est possible de simplifier le produit sur la durĂ©e. 


Casser les codes du SaaS 

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Je demande à Antoine et Alan les ingrédients qui contribuent au succÚs du produit. 

L’authenticitĂ© et l’écoute des utilisateurs sont les facteurs clĂ©s de cette rĂ©ussite. 

Freebe essaye de casser les codes du SaaS pour ne pas bloquer l’utilisateur et faire en sorte qu’il se sente chez lui.  Par exemple, on dit dĂšs le dĂ©part qu’il n’est pas obligĂ© de cocher la case du renouvellement automatique, la suppression du compte et des donnĂ©es est simple etc.

De mĂȘme, le support client est ultra rĂ©actif et apporte aux freelances des rĂ©ponses claires et les accompagne sur leurs questions administratives. 


Cette logique s’applique aussi dans la recherche utilisateur, comme l’explique Alan. Il ne s’agit pas de demander “de quoi vous avez besoin ?”, mais plutît de chercher à comprendre pourquoi telle ou telle chose est moins bien comprise


“Aujourd’hui il y a trùs peu de services qui se basent sur le terrain. Nous, c’est une grosse partie de notre temps, aller au contact des gens” Alan Cohen


Cette communication permanante est Ă  l’origine de l’identitĂ© du produit, notamment le choix de tutoyer les freelances. 


“Pourquoi on tutoie les gens ? C’est grĂące aux recherches, on s’est aperçus qu’ils ne voulaient pas ĂȘtre vouvoyĂ©s sur un service comme ça” Antoine Legendre


Le meilleur conseil d’Antoine et Alan 


Comment faire pour remettre de l’humain dans un outil digital ? Tout simplement en s’intĂ©ressant Ă  l’humain avant l’utilisateur. Avant la pandĂ©mie, Antoine et Alan prenaient chaque semaine un cafĂ© avec une personne utilisatrice de l’outil. Le but n’était pas seulement de parler du produit, mais bel et bien de comprendre les gens, leur quotidien, leur maniĂšre de faire les choses. 


Conseil bonus  : privilĂ©gier l’écoute de ses utilisateurs plutĂŽt que ses convictions de fondateur. 



Les liens 

Pour découvrir Freebe : https://www.freebe.me/




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